Generelt om WebLink

Langt det fleste hoteller er i dag synlige på internettet ... det skal man være. Alle har på deres web-site et booking-link, eller en booking-knap. Når man trykker på den kan man indtaste ankomst og afrejsedato, antal personer, navn, adresse osv. Når man så trykker godkend eller lignende, bliver man typisk præsenteret for teksten ...

... "Tak for Deres reservation. Bemærk at reservationen ikke er endelig inden de modtager en e-mail bekræftelse på dette" ...

Dette betyder, at den formular man har udfyld blot bliver sendt som e-mail til en medarbejder på hotellet, der så behandler forespørgslen, og sender svar tilbage. Det fungerer fint i de fleste tilfælde, men der er mange potentielle problemer:

Fra kundens side:

• Kunden ved ikke om værelset er booket. Har man behov for at vide om man har værelset her og nu, kan man ikke booke på denne måde, men må ringe til hotellet.
   
• Reservationer via e-mail har ofte lavest prioritet. Man tager jo telefonen når den ringer, og kan vente med at checke e-mail til der ikke er nogen telefoner. Med andre ord, ved høj belægning, kan kunden risikere at booke først, men ikke få det ledige værelse. Det er altså bedre for kunden at ringe.
   
• Kunden har ikke noget reference-nummer. Hvis han f.eks fortryder kan han kun annullere ved at sende en mail med sit navn, og så overlade til hotellet at finde ordren. På hotellet må man så finde ud af om ordren er registreret eller måske stadig ligger i en e-mail.
   
• Det kan blive et langt forløb, hvis der er problemer med reservationen, f.eks at kunden har booket et weekendophold på en onsdag, har booket en lejlighed 3 dage i højsæsonen, hvor man mindst skal booke en uge ... osv. osv. Korrespondancen frem og tilbage via e-mail er tung og langsom. Det ville være lettere for begge parter hvis kunden havde ringet i stedet.

Fra hotellets side:

• Mange kunder forventer hurtigt svar. Sker det ikke, bliver de irriterede og booker et andet sted, typisk uden af afbestille. Det giver selvsagt en lang række problemer for hotellet. Vel primært det, at kunden har haft en dårlig oplevelse, og næppe booker der en anden gang. Den mere tålmodige kunde ender ofte med at ringe til hotellet og høre om reservationen er ok.
   
• Hvis hotellet er fuldt booket skal man som sælger jo forsøge at finde en løsning til kunden. Denne slags korrespondance er meget besværlig via e-mail. Sælgeren må ringe til kunden ... hvis han har opgivet telefonnummer ... ellers bliver det rigtig bøvlet. Det havde være bedre hvis kunden havde ringet.
   
• Fejl i reservationerne er et endnu større problem for hotellet end for kunden, da hotellet jo får mange af dem. Hotellerne har typisk mange forskellige opholdstyper med forskellige betingelser. Kunderne misforstår ofte et eller andet, og så må sælgeren vende tilbage til kunden. Den slags korrespondance er langt nemmere og hurtigere i en telefon.
   
• Når hotellet så modtager en reservation der er i orden, skal reservationen jo så efterfølgende oprettes manuelt i hotellet bookingsystem, og der skal sendes en bekræftelse, enten via e-mail eller pr. post.
   
• Er der specielle betingelser til en reservation, f.eks krav om forskudsbetaling, skal dette håndteres manuelt af hotellet. Betalingsrater skal beregnes osv. Dette har hotellet naturligvis formularer til, men det skal stadig gøres, hver gang.
   
• Har kunden specielle betingelser i form af prisaftaler, specielle ønsker til faciliteter, beliggenhed af deres værelser, måske favoritværelser osv. er det også noget personalet manuelt skal holde styr på, eller som minimum manuelt slå op i et bookingsystem af en slags. Hver gang data skal flyttes manuelt mellem to systemer, er der mulighed for fejl, misfortolkelser osv. 
   
• Når så endelig reservationen er lavet, kommer arbejdet med ændringer, annulleringer, forespørgsler på flere værelser til reservationen osv. Igen er de samme fejlmuligheder der, og igen er korrespondancen via e-mail uhensigtsmæssig.

... og der er mange andre mulige problemer. Fakta er, at de hotelmedarbejdere jeg har talt med alle mener, at booking via internet er noget man gør fordi man føler man er nødt til at tilbyde den service. De ville alle helst have kunderne ringede i stedet for. Det er simpelthen en mere velfungerende måde at kommunikerer på når der skal sælges hotelværelser el.l.

Derudover er der den økonomiske side af sagen. Jo mere manuelt arbejde der er at udføre, jo mere personale skal der til. Det er ret enkelt. Een af de væsentligste grunde til at hoteller indfører IT er jo at rationalisere byrden af manuelt arbejde, og på længere sigt dermed nedbringe udgifterne til personale ... den største udgift et hvert hotel har.

Pris og service-niveau er to primære parametre når en hotelkunde træffer et valg. For hotellet er de jo modstridende, i det et højt service-niveau jo umiddelbart betyder at man skal have mere personale til at servicere kunderne. Internettet har endnu ikke gjort for (de fleste) hoteller, hvad det har gjort for mange andre brancher. Givet mulighed for at kombinere et højt service-niveau med konkurrencedygtige priser og, ikke mindst, et tilfredsstillende dækningsbidrag.

WebLink er ikke "de vises sten", men er helt sikkert et skridt på vejen, fordi ...

WebLink er et regelbaseret, fuldautomatisk internet bookingsystem, der er real-time integreret med STW frontDESK.

• Regelbaseret betyder at man i frontDESK kan specificere regler for hvorledes de enkelte værelsestyper og opholdstyper kan udlejes. WebLink vil herefter sikre at reservationer overholder disse regler. Dette illiminerer effektivt fejlreservationer, f.eks ovennævnte hvor kunden booker et weekendophold på en onsdag. Der er en meget bred vifte af regler tilgængelige.
   
• Real-time betyder at alle forespørgsler og reservationer foretages direkte ned i hotellets frontDESK. Sekunder efter kunden har afsluttet reservationen på internettet, står den i hotellets frontDESK. Rettes f.eks en pris i frontDESK, vil denne straks være gældende i WebLink. Alle relevante data synkroniseres automatisk mellem frontDESK og WebLink-serveren.
   
• Fuldautomatisk betyder at der ikke er behov for manuelt arbejde i forbindelse med en reservation. WebLink håndterer såvel reservation af værelser, tillægsydelser, afbestillingssikring osv. Kunden får en bekræftelse tilsendt pr. e-mail, og evt. forskudsbetaling kan kombineres mellem online betaling og bankoverførsler. Alt oprettes i frontDESK, betalinger registreres, og reservationen er klar til ankomst.
   
• En lang række parametre kan defineres pr. kunde i frontDESK. Individuelle prisaftaler, afbestillingsbetingelser, betalingsbetingelser, forskudsbetalinger, kreditsatser, værelseskriterier og meget mere, gør at WebLink kan håndtere hver enkelt kunde specielt.
   
• Afhængigt af de enkelte kunders betingelser, kan kunderne efterfølgende lave ændringer til deres reservationer. Indlægge navnelister på grupper, tilføje, slette, rette værelser. Alle ting der tager utrolig meget af tiden i det daglige arbejde på et hotel. Kunderne gør arbejdet, og kan lide det fordi de gør det når det passer dem, og ikke er afhængige af åbningstider m.m.
   
• Har hotellet allotmentaftaler med diverse turleverandører, rejsebureauer eller turistbureauer, kan disse booke på deres allotment gennem WebLink. WebLink afskaffer et langt stykke af vejen behovet for allotment, men i den udstrækning det er nødvendigt, håndterer WebLink dette.
   
• Web-interfacet til WebLink er opbygget i simple, logiske trin, der guider kunden igennem reservationen, oprettelsen af en konto osv. Der er hjælp i alle skærmbilleder, og den indbyggede hjælpefunktion "skærer det ud i pap" for de der ikke er så sikre i deres "sag". Brugervenligheden er der gjort meget ud af, så kunden får en behagelig og tryg oplevelse. WebLink vil i første omgang understøtte dansk og engelsk.
   
• WebLink understøtter styles. Dette betyder at det enkelte hotel selv kan bestemme hvordan WebLink skal se ud. Farver, knapper, ikoner, fonte osv. kan tilpasses helt individuelt således at WebLink-vinduet fremstår som en integreret del af hotellets web-site.

... og vigtigst af alt giver WebLink hotellet mulighed for at højne service-niveauet uden at hæve lønudgifterne, og på længere sigt måske sænke dem. Når personalet skal bruge mindre tid på at håndtere reservationer, kan de bruge mere tid på at servicere de gæster der er i huset. Hotellet kan profilere sig som havende den seneste teknologi, og kan tilbyde deres kunder og samarbejdspartnere tekniske løsninger som de færreste hoteller har i dag. WebLink kan blive en væsentlig parameter i at holde hotellet konkur-rencedygtigt på et marked der bliver mere og mere "intenst".

Kunne frontDESK og WebLink være noget for dit hotel, så kontakt STW på +45 20 456 777.